走進江蘇省灌云縣政務服務中心，第一個窗口赫然寫著“辦不成事”四個大字。“您別誤會！我們這個窗口啊，是專門受理您在其他地方辦不成的事兒，努力幫您解決各種疑難問題的。”窗口工作人員周萍萍笑容滿面地接待著每一位前來辦事的群眾。

2021年12月6日一早，周萍萍剛到工位，就看到了老熟人徐先生。“小周啊，我今天不是來辦事的，是專程來給你送感謝信的！多虧你們幫我拿到房產證，拖了多少年的問題總算解決了！”徐先生的喜悅之情溢于言表。

在替徐先生高興之余，周萍萍依然清晰地記得，20天前徐先生第一次來窗口的時候，完全是另外一番景象——

2021年11月17日，怒氣沖沖的徐先生來到窗口前，還沒等周萍萍開口，就開始大吐苦水：“明明是自己的房子，就是不給辦證，非要證明‘我是我’！”“這3年到你們大廳跑了多少趟？這個窗口說不符合條件，那個窗口說不歸他管。老百姓的事，到底有沒有人管？”

周萍萍一面安撫徐先生的情緒，一面引導他說清事情原委。原來，徐先生的房屋是18年前灌云縣人民醫院牽頭的集資建房，由于一些必要的原始資料丟失，不動產登記管理部門按照有關規定不能為其辦理證件，而且一直沒有明確給出解決方案。

耐心聽完徐先生的傾訴，周萍萍進行了詳細記錄，并迅速向單位領導作了匯報。灌云縣行政審批局經過仔細分析，提出了解決問題的第一套方案：先與縣自然資源和規劃局不動產登記窗口會商，幫助徐先生利用內部系統查詢房屋相關信息，再與縣醫院進行溝通，幫助徐先生開具相關證明材料。

然而，這套方案很快就擱了淺。由于當年信息系統不健全，很多事項都沒有登記在冊，現有系統找不到一絲該房屋的相關信息。

事情變得棘手起來，但如果就此停止，“辦不成事”窗口就真的辦不成事了，又怎樣回應群眾的殷切期盼？工作人員決定不能放棄。他們突然想到，信息系統查不到，或許紙質檔案還能有跡可循，于是當即與有關單位溝通，翻閱紙質檔案。經過兩天奮戰，終于從老房產部門堆積如山的材料里找到了房屋信息。

“辦不成事”窗口工作人員熱情接待群眾。乙秋月/攝

后來的故事順理成章，結果不到20天，不動產證就交到了徐先生手中。

“我們非常理解徐先生的心情，他過去的遭遇也不是個例。”周萍萍說，自己2020年到政務服務中心工作，此前也聽到不少群眾吐槽辦事難。2020年底，當地電視問政節目對窗口工作人員擅自離崗、對群眾“擠牙膏”式回應等形式主義、官僚主義問題進行曝光，更是引起廣泛共鳴。

縣紀委監委了解情況后，對相關責任人和單位進行了嚴肅處理，并下發監察建議書，督促全面整改。全新設立“辦不成事”反映窗口，就是政務服務中心的具體整改措施之一。

2021年5月，“辦不成事”窗口正式開張，周萍萍成為這里的第一批工作人員。“我們要以更大的熱情和耐心接待辦事群眾，努力把窗口變成群眾‘上火事’的‘滅火器’。”周萍萍說，半年多來，窗口協調解決了一批老大難問題，反映人滿意率100%。